カスタマーハラスメントに
関する基本方針

本方針の趣旨

結婚式は、ご新郎様ご新婦様にとって人生の大切な節目であり、ご家族やご列席の皆様とともに心から喜びを分かち合うかけがえのないお祝いのひとときです。 私たちは、その貴重な時間と空間をお預かりする立場として、誠実で安定したサービスを提供し続ける責任を負っていると同時に、そのために必要な人材や健全な職場環境を護ることは、商品やサービスの品質維持、向上につながる重要な基盤であると考えています。

一方で、お客様からの苦情の中には常識の範囲を超えた要求や、従業員の人格を否定する言動、暴力的な行為、セクシュアルハラスメントなど、従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境の悪化を招く由々しき問題となっています。

当社は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様からの苦情や要求のうち、内容の妥当性を欠き、または要求実現の手段、態様が社会通念上不相当であり、それによって従業員の就労環境が害される恐れのあるものをカスタマーハラスメントと定義します。

当社は、お客様の苦情や要求に対しては誠意をもって対応しつつも、従業員の人権を尊重し安心して働ける環境を守るため、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対応し、施設のご利用やサービスの提供をお断りする場合があります。

なにとぞご理解、ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。

BLD WEDDINGS株式会社

対象となる主な行為

カスタマーハラスメントとされる行為には、企業の責任範囲を超えた過大な要求や法的に根拠のない要求といった「要求内容そのものが不当」とされる場合と、例えば、商品に欠陥があり要求内容は正当であっても、暴力行為や威迫的発言など「社会通念上不相当」とされる場合があります。

(1)身体的・威迫的行為 従業員に対して身体的な危害を加え、または恐怖心を与えるなどして要求を通そうとする行為で、暴行罪、脅迫罪、器物損壊罪などの犯罪に該当する可能性の高い、著しく迷惑な行為です。 具体例 〉〉殴る、蹴る、唾を吐く、物を投げつける、テーブルを叩く、従業員を帰らせない、建物や敷地から退去しない、ドアを閉めて従業員を閉じ込める、睨みつける、胸ぐらをつかむ、大声で怒鳴り散らす、物を壊す、暴力団等との繋がりをほのめかすなど。

(2)人格・名誉・信用を侵害する行為 従業員個人の人間性や外見、私生活を攻撃したり、企業や従業員等居易事実の社会的な評価、信頼を不当に貶める行為で、名誉毀損罪、侮辱罪、強要罪、威力業務妨害罪などが適用されます。 具体例 〉〉「バカ」「無能」「死ね」といった言葉を投げかける、土下座を強要する、従業員の氏名や写真を無断でインターネット上に公開し批判や悪口を書き込む、出身・性別・外見などに基づく差別的発言、セクシャルハラスメント、性指向・性自認に関するハラスメント、虚偽情報の流布、大声を出して居座る、不当な要求を執拗に繰り返すなど。

(3)SNS・撮影等に関する行為 従業員を無断撮影したり、インターネット上での公開を示唆したりする行為はカスタマーハラスメントと見なされうる行為で、とくに「SNSに晒すぞ」といった発言は悪質なクレームや脅迫に該当する可能性の高い行為です。

(4)過度または不当な要求 正当なクレームによる本来の権利を逸脱し、社会通念上、妥当性を欠く見返りや対応を強いる行為です。場合によっては強要罪、恐喝罪、威力業務妨害罪などに該当します。 具体例 〉〉商品・サービスの不備に対し法外な金額の補償や慰謝料を請求する、「誠意を見せろ」と言って本来無料ではないサービスを無償で提供させる、代替え不可能な商品にもかかわらず同一の商品との交換を要求する、契約金額の著しい減額や全額返金を執拗に迫る、土下座などの屈辱的な謝罪を強要する、従業員を名指しで解雇や配置転換とするよう要求する、自宅や職場まで謝罪に来るよう執拗に命令する、営業時間外や深夜・早朝の対応を強いる、解決済みの話題で長時間にわたり電話や対面で拘束を続けるなど。

当社の対応方針

当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、組織的な対応を通じて以下の措置を講じる場合があります。

• ① 従業員の保護等を目的としたお客様対応（婚礼当日のサービスを含む）の停止
• ② 約款に基づく契約の解除
• ③ 施設への立ち入り等の拒絶
• ④ 弁護士、警察への連絡、相談
• ⑤ そのほか従業員の人権や健全な職場環境等を守るために必要な一切の措置